Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении)
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении

 

Под методом или формой обслуживания следует понимать:
предоставление информации клиенту
определенный способ предоставления услуг заказчику
оказание услуги клиенту

 

Услуги по регистрации транспортных средств являются:
частными
смешанными
государственными

 

Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
бесконтактным
бесплатным
формальным

 

К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
расчет при выезде
прием и размещение
бронирование номеров

 

В чем заключается неосязаемость услуги:
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

 

Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
поиск понимания
призыв к совести
жалоба

 

Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
научно-исследовательские услуги
жилищно-коммунальные услуги
услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги

 

Услуга обладает следующими качествами:
способность к хранению и транспортировке
неизменностью качества
неотделимость от своего источника

 

Франчайзинг – это:
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании

 

Контактная зона – это:
определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы
любое место, где производиться услуга
место, где услуга может храниться

 

Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
потребительская (пользовательская)
материально-преобразовательная
исследовательская

 

Качество услуг тесно переплетается:
со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания
со сбалансированным соотношением цены и качества продукции
с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия

 

Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
профессионализм
специалист
деятельность

 

Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
потребность
профессионализм
качество

 

Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:

качество

услуга

специалист

 

Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

престиж

комфорт

референтные группы

 

Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

индивидуальное обслуживание

самообслуживание

фирменное обслуживание

 

Характеристика товаров:

производство и потребление осуществляются одновременно

потребитель участвует в производственном процессе

передача собственности

 

Интеллектуальные потребности – это потребности в:

пище

образовании

самовыражении

 

Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость услуг

незабываемость услуг

неразрывность производства и потребления услуги

 

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

это отчужденный от производителя результат труда

фактически производство совмещено с потреблением

это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа

 

Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям:

горизонтальная интеграция

вертикальная интеграция

диверсификация

 

Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:

послегарантийный сервис

базовый сервис

предпродажный сервис

 

Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям:

планирование услуги

процесс покупки услуги

концепция обслуживания

 

Главной задачей обеспечения качества услуги является:

превышение ожиданий потребителей

удовлетворение ожиданий потребителей

стандарты обслуживания

 

К основным особенностям рынка услуг не относится:

значительная территориальная сегментация

локальный характер рынка

синхронность оказания и получения услуги

 

«Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:

муниципальных органов власти

потребителя

производителя

 

Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является:

МОУ СОШ

клубный дворец спорта

торгово-выставочный комплекс

 

Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей:

процесса производства услуг

процесса обслуживания населения

создания условий качества